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服务规范


对外服务关键岗位服务规范
1、收款岗位服务规范
1)上岗穿戴工作服,佩带工作牌,仪表大方,举止文明。
2)使用文明用语,讲普通话。
3)对外服务时,要做到主动热情,廉洁,秉公办事,服务知识化,解答用户咨询,处事要耐心、正确、和气。
4)收款备足零钱,按规定收费,要唱收唱付,找错零钱时要主动道歉。
5)遵守公司制定的现金制度,做到日清、 日结,日报表要及时准确。
6)要掌握微机的正确使用方法,做到会使用,能查询,能反馈。
7)按时营业,坚守岗位,在岗不做与收费无关的事。
2、受理员及上门服务人员岗位服务规范
1)仪表仪容
a、 受理人员工作时着装必须整齐,佩带岗位工作证。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。
b、 受理人员上岗服务应仪容整洁,保持良好的个人卫生习惯。
2)服务态度
a、受理人员上门服务时应精神饱满,热情主动地向客户打招呼,说明来意;与客户对话时应正视对方,态度谦恭,有礼貌。
b、受理人员在服务中应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼;应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。
c、受理人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户,不得对客户流露出不满或不耐烦情绪;当客户态度不好或不礼貌时,应忍耐克制,得理让人,有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题,应向上级汇报,及时妥善处理。
d、受理人员在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下应予满足;遇客户多次提出或改变要求时,应不厌其烦;对客户的不当要求,应给予明确解释,请客户改变不当要求或请客户谅解。
e、熟悉车站快货、行包业务规程,当客户提出业务、运作咨询时,受理人员应正确、耐心地解答客户的问题,不得简单草率、搪塞敷衍客户。
f、必须随身携带运单,标签及安全标记等必备品。当发现货物的包装不符合规定时,受理人员应热情协助客户清理旧包装箱上的旧标志。
g、当遇特殊情况货物不能及时到达时,应及时通知客户并说明原因,取得客户谅解。
h、受理人员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。
3)操作举止
a、受理人员在服务台前应坐姿端正,不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴在工作台上休息,站立时不叉腰,不抱胸,不斜依他物,不得坐在桌子或台席上,不得在营业厅内喧哗、打闹。
b、受理人员收付款项时必须唱收唱付;与客户钱物交接时应轻拿轻放,不抛不丢。
c、受理人员办理业务时应按照顺序办理,尽量提高工作效率,减少客户等候时间。
d、当办理业务的客户较多时,受理人员应注意客户的先后顺序,或适当引导客户遵守秩序,避免发生矛盾。
4)服务纪律
a、受理人员在服务工作中不准使用服务忌语,不准顶撞、责备、训斥客户。
b、受理人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料;对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户,应予办理业务。
c、受理人员在服务工作台不准擅离岗位,不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊;不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事,不准在营业厅内进食或吸烟;不准酒后上班。
d、受理人员必须严格执行统一制定的价格资费标准,严禁擅自立项收费或降低收费标准,严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。
e、受理员应根据任务单和预约时间及时到客户家按记录单注明的内容,进行上门受理。为客户说明服务内容及运输时效。
f、服务完毕后为客户装卸货物,填写运单,请客户签字确认,礼貌道别。
g、服务后诚恳征求客户对服务的意见和要求,对客户提出的
合理要求给予满足,提高服务质量,扩大公司的知名度和信誉度,树立良好的公司形象。
h、认真填写客户反馈记录,对客户的建议和要求要及时解决,不能解决的要及时向有关部门汇报。
3、接话员岗位服务规范:
1)话务人员应答客户时,应语气亲切、态度和蔼,语速适中,吐词清楚,用语简练,表达正确,必须使用普通话。
2)话务人员在工作中应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语,摘机应答时应主动报“您好,宁运快货”,不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户,不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,不准使用服务忌语。
3)话务人员遇到客户不断提问时,应有问必答,不厌其烦。遇到疑难问题回答不了,应及时请营业处主管处理。
4)话务人员遇到客户态度不好或受到客户责怪时,应忍耐克制,语气平稳,礼貌对话,得理让人,有理也不与客户争辩。
5)话务人员遇到客户有困难或有紧急情况求助时,应根据实际条件和可能,给予热情帮助。
6)话务人员应熟知网络运行的基本情况以及简单的业务知识;话务人员遇客户所提问题或所述内容不属于所提供服务范围时,不得简单回绝客户,应在问清客户问题的前提下,请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。
7)话务人员在服务工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受客户批评,主动地向客户道歉。
8)话务人员不准以任何借口擅离岗位,不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊;不准在话务室内会客,不准将任何非工作人员滞留话务室;不准以任何借口私下找人替班。
9)在通话中遇到不能解答的问题,应道声“对不起”,并说明不能答复的原因,不得有“生、冷、硬、推”的态度。在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不得耍态度、压制对方,更不得摔电话。
4、服务用语
(1)服务用语做到清晰、简练、和蔼、亲切、礼貌,解答用户的查询要耐心、和蔼、礼貌,遇到不讲理的用户,必须冷静、理智、耐心、得理让人。
(2)礼貌:服务用语要"请"字开头,"好字"结尾,称呼不忘加"您",得人帮助应道谢,在任何情况下,特别是在用户发脾气耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
(3) 清晰:要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。
(4)简练:用语简练,重点突出,字义恰当,听起来简明扼要。
(5)亲切:态度谦虚,话语亲切且有耐心,做到有问必答。
A、文明用语:
1)您好!宁运快货。
2)请问您有什么事?
3)您反映的问题,我们会争取尽快办理。
4)请您将联系电话留下,有事我们再通知您。
5)请把您的详细地址告诉我们,我们马上派人去为您提供上门服务。
6)不客气,这是我们应该做的。
7)对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。
8)对不起,这事由××部门负责,请您挂××电话咨询。
9)请对我们的工作多提宝贵意见。
B、窗口工作用语:
1)基本用语:您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。
2)很高兴为您服务!
3)请您按要求填写单据。
4)请您将有关材料准备齐全。
5)请您签字。
6)如果没有什么问题,请您交……费,谢谢。
7)对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗?
8)请您简明扼要地介绍一下情况。
9)请问您有什么问题?
10)请别着急,我们尽力帮您解决问题。
11)请将您的联系地址、电话留下。
12)希望您能理解、支持我们的工作。
13)这是我们应该做的。
14)非常抱歉,让您多跑一趟。
15)为您服务是我应该做的!
16)希望您能满意!
17)谢谢合作,再见。
C、工作忌语:
1)不知道!不管!不行!
2)不是告诉你了吗,怎么还问?
3)讨厌!真笨!
4)没看到我在忙吗!我没工夫!
5)你没长眼睛!
6)我就这态度!你找领导去呀!
7)怎么连基本常识都不懂!
8)你怎么这么不知趣!
9)自己看着办!
10)我不是为你一个人服务的!
三、货物受理、装卸、分拣、运输作业规范
集团公司制定的《行包及小件货物运输业务规程》、结合国家交通部颁发的《汽车货物运输规则》及现行的各岗位作业规范,一并学习、贯彻、落实。
1、搬运工上岗应统一着装、佩戴工作牌。
2、对车辆进行最简单的检查,查看车辆的状况是否满足承运基本的需求,如有问题应立即通知值班站长。
3、检查车厢的清洁状况,是否有积水、垃圾和大量积尘等有可能影响货物质量的相关问题点,如有上述问题则立即进行清扫,
4、搬运工装卸时要遵循大不压小、重不压轻的原则,合理安排装卸作业顺序,避免运输途中大的、重的产品压坏轻的、小的货物。
5、装卸过程中必须遵守轻拿轻放、严禁乱扔乱摔、野蛮装卸的原则,避免野蛮装卸损坏货物,影响服务质量。
6、装卸过程中要遵循平稳原则,避免摇摇晃晃摔坏货物
7、装卸车辆离开时需要认真封好车辆货厢,以保证运输安全。
8、搬运工上班期间,严禁吸烟、饮酒,嬉笑打闹。
9、搬运工应及时打扫装卸现场的卫生,确保作业区的卫生良好,满足质量管理和环境卫生相关方面的规定。

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