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第六十站:物业服务人员对客服务礼仪
作者:杨静    来源:品质管理部

     行为识别(BI)是 CIS 的动态识别系统,其英文是Behavior Identity,BI 是将 MI 的核心理念具体化在企业的行为方式上,通过企业的各项制度、行为规范、管理方式、教育培训、公益文化、营销活动等体现出来,从而获得企业员工和社会公众的识别和认同。伟德娱乐物业的BI包括:员工行为规范(坐姿、站姿、办公行为、礼仪接待、专业服务等)、组织员工/新员工学习企业的管理制度、了解企业文化、定期的专业知识培训、技能竞赛,通过各种方式对员工实施的培训,使员工理解并贯彻企业的理念系统,不断提高自我;通过建立专门的部门登记、管理,解决客户的投诉,做好数据的分析和整理;举办各类社区文化活动,促进与客户的沟通;开展客户满意度调查,发现问题并提高管理中的满意率。
    物业行业属于服务行业,因此,在日常工作中为客户提供热心、满意的服务,首先就要注重对客礼仪的提高与完善。不仅体现了其岗位职责是为客户解决问题,更能提升并塑造完美的企业形象。
一.来访接待礼仪
物业服务企业的客户接待中心负责接待客户来访,是企业的“窗口”,通过接待人员的言谈举止、接人待物展现企业风貌及服务水准。在接待客户来访时应注意以下细节:
礼貌三声:“来有迎声、问有答声、去有送声”
1.接待客户时须使用礼貌语言,例如:您、请、谢谢、对不起等;
2.当有客户来访时,负责接待的工作人员须起立微笑注视来访客户并问好,请来访客户就座,询问来访事项,在场其它工作人员应轻声慢步,以免干扰来访客户;
3.详细记录客户提出的问题,并跟进处理结果;
4.在接待客户时,又有其它客户来访时,在场其它工作人员应进行接待。如无其它工作人员在场,接待人员应向第一位来访客户说:“请您稍等”,征得客户同意后,请第二位来访客户就座等待,继续处理第一位客户来访事项,处理完毕后及时接待第二位客户,并向客户致歉:“抱歉,让您久等了”;如接待第一位客户的时间比较长,须请其他人员协助来接待第二位客户,避免引起客户的不满。
5.来访客户临走时,礼貌送别。如“再见,请走好或您慢走!”。
与客户交谈时的注意事项:
1.对熟悉的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐/女士;应使用礼貌用语,话语温和、清晰。任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语;
2.工作人员与客户对话时应保持一米左右的距离,目光平视,如来访客户未就座,工作人员需站立接待来访客户;
3.与客户谈话时,应专心倾听客户的意见,眼神应集中,不应中途随意打断客户的讲话;
4.应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若答复有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
5.当客户提出的要求超出服务范围时,应说明情况、婉转回绝;
6.在服务工作中,详细记录客户提出的问题,及时解决或反馈到相关部门,并跟进处理结果;
7.与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则,如遇客户情绪激动,工作人员应尽量安抚客户,并将客户引导至接待室就座,为客户倒茶安抚客户情绪,劝说其不要动怒,心平气和的反映问题,并控制自己情绪,语气平和的进行解释,不与其针锋相对的争论;
8.接待客户时,禁止接打私人电话或进行私人事务。
二.电话接听礼仪
    指挥中心作为伟德体育部信息管控的枢纽,负责接听客户来电,记录客户反映的情况,给予解答或转接到相关部门处理,并向客户电话反馈处理情况等。通过电话沟通,使客户足不出户,解决问题。体现物业服务的便捷性。在接听、拨打电话时,应注意以下细节:
电话接听标准
1.铃响三声以内,必须接听电话。如二部电话同时响起,先接听第一部,请客户稍等,再接听第二部,告诉客户现在正在接听另一部电话,请客户留下电话号码等相关信息,并告知会尽快给客户回电,如遇来电客户情绪激动,须耐心解释,避免电话长时间响而无人接听的现象出现;
2.拿起电话,应清晰答道:“您好!伟德娱乐物业”;
3.认真倾听客户的来电事由,若需他人解答,应告知客户并请其稍等,轻轻搁下电话,请他人接听。如电话需转接,应告知客户将电话转接给其他人员处理并请客户稍候,然后进行转接;如客户有事相告或相求时,应将客户要求逐条写在相关记录内,对客户反映的问题进行确认,并尽量详细回答;
4.通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;
5.接听电话时听不懂或未听清楚客户语言时,应说:“对不起,请您重复一下,好吗?”
6.中途若遇急事需暂时中断与客户通话时,应向客户道歉并说明情况,得到客户允许或理解后须向客户表示感谢,恢复与客户通话时,切勿忘记向客户致歉;
7.接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客户听不太清楚;
8.如接待客户时,又有电话打入且无其它工作人员在场,请来访客户稍等,征得来访客户同意后,必须先接听电话,避免有不接听电话的现象发生。
拨打电话标准
1.注意拨打电话的时间,清楚要找的通话人的性别及基本称位;
2.电话接通后,应首先向客户致以问候,如:“您好”,并作自我介绍;
3.使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事情交待清楚;
4.通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。
三.入户服务工作要求
在物业服务活动中,除接待客户来访、电话沟通等形式与客户交流外,到客户专属区域内与客户面对面沟通或处理报修事项,也是常见的服务形式。这种形式不仅增加了物业服务企业沟通的主动性、突显了伟德体育的服务功能,也全方位的体现了物业服务企业工作人员的沟通能力、工作技能、个人素养。入户服务工作也向物业服务企业提出了更高的要求。
入户工作前做好准备
1.工作人员需入户工作时,应带齐所需用品。按与客户约定时间入户工作,如不能按约定入户时,须及时通知客户;
2.如未约定入户具体时间,应避开客户午休等时段;
3.入户前,按门铃或叩门三下,如无人应答,稍加力度重复操作一次。不可连续按铃或用力砸门。按约定时间到客户家,敲门后家中无人应答,可通知客户事务部联系客户;
4.客户询问来访者情况,工作人员应向客户问好,并说明来访事由。征得客户同意,方可进门。
穿、脱鞋套要求
1.工作人员需入户工作时应穿鞋套,并应确保鞋套无破损、无污迹;
2.工作人员在客户同意入户后,在客户门外穿上鞋套后方能踏入门内。如遇客户家正在装饰等情况可不穿鞋套入内。工作人员出门时,将鞋套脱下后出门;
3.将用过的鞋套放入垃圾桶中;
4.穿脱鞋套应保持身体稳定,避免摔倒。
工程维修部入户维修要求
入户进行维修工作前除遵循前款“入户工作前做好准备”中的要求外,还应关注以下细节:
1.工作人员在客户引领下到达维修现场,先检查需维修部位,对客户讲明损坏原因、更换零件、所需费用及可能出现的情况,征得客户同意后,再进行维修。如损坏原因属客户装修、开发遗留等原因造成,伟德BETVICTOR无法维修,应向客户说明情况,并将客户反馈意见在派工单上注明、向相关领导上报;
2.进行维修前先放置防护用品,为避免其它物品损坏,可让客户转移;
3.维修完毕,请客户进行验收,对需收费的客户进行收费,向客户说明收据领取方式、维修部位使用注意事项,请客户在派工单上签字,收拾工具及防护用品并将维修现场清理干净;
4.维修完毕,出门时向客户道别,到相关部门交派工单及维修费用。对未解决事项向相关人员反映,将处理结果告知客户。
    对客礼仪是企业行为识别的一种表现形式,它折射出物业服务企业的服务水准、价值取向,潜移默化的影响着客户对物业服务及企业形象的看法。规范的对客礼仪不仅利于提升物业服务品质,也可以增强客户对物业服务及企业的认同感。日益累积的认同感促进了企业行为识别系统的发展,也为物业服务企业品牌提升奠定了基础。

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